Livro ensina a lidar com gente difícil no trabalho

Valentões, bisbilhoteiros, maníacos por detalhes ou reclamões. Toda empresa tem exemplos de funcionários com os quais a convivência é bastante difícil.

O executivo norte-americano John Hoover, 60, autor do livro "Pessoas Difíceis - Aprenda a Trabalhar de Maneira Eficaz com Chefes, Colegas e Clientes Temperamentais" (Senac Rio, 156 págs., R$ 22,90) mostra que é possível lidar com esses tipos no ambiente de trabalho.

'Coaching' deixa de ser só para carreira
Como crescer na carreira sem ter de virar chefe?
Veja as 36 melhores empresas para se estagiar no Estado de São Paulo

E mais: eles até podem contribuir com o sucesso da empresa, se estiverem nas posições corretas.

Veja abaixo os principais trechos da entrevista.

*

Folha - Todo mundo tem características difíceis? Quando isso é inaceitável?
John Hoover - Comportamento difícil está nos olhos de quem vê. O que eu poderia achar um comportamento difícil outro alguém pode não se sentir incomodado em tudo. Comportamento torna-se difícil quando uma pessoa não cumpre as expectativas de outra pessoa. Às vezes, o comportamento é normal e as expectativas de alguém é que não são razoáveis. Comportamento difícil só existe quando duas ou mais pessoas estão envolvidas e as expectativas de alguém não estão sendo atendidas. Quando as pessoas são difíceis apenas para ser perturbadoras ou para expressar raiva tal comportamento nunca é aceitável e devem ser tomadas ações para corrigir isso.

Mesmo as pessoas difíceis podem ajudar a alcançar os objetivos no trabalho?
Nos negócios, muitas pessoas que produzem um trabalho eficaz, eficiente e rentável também podem ser personalidades difíceis de se conviver. Acontece o tempo todo. Aqui está o paradoxo: a organização não quer perder a produtividade e o desempenho excepcionais que as pessoas difíceis estão produzindo. Na maioria dos casos, o comportamento difícil pode ser alterado através de treinamento e relações tornam-se menos tensas, sem perder a alta produtividade que faz as personalidades difíceis tão valiosas para a organização.

Para lidar com um colega de trabalho que é uma pessoa difícil, uma boa comunicação é essencial?
Isso depende do por que a pessoa está sendo difícil. Se a causa do atrito é a comunicação pobre, então melhorar a comunicação vai ajudar a resolver o problema. Mas, às vezes personalidades difíceis são grandes comunicadores. Eles gritam, gritam, e deixam claro o que eles querem e como eles se sentem. Muitas pessoas, especialmente os chefes, se comunicam bem-parecido com uma criança de dois anos de idade, por isso é muito fácil de entender porque têm um acesso de raiva. Para lidar com um colega de trabalho que é uma pessoa difícil é essencial para entender por que a pessoa está sendo difícil. Na maioria dos casos, alguém está sendo difícil porque ele ou ela não se sente que suas necessidades estão sendo atendidas. Se você está disposto a atender as necessidades da pessoa difícil será muito mais fácil de se conviver. Mas se você não está disposto a ser flexível, então quem está sendo difícil? Vale pensar nisso.

	Divulgação
	Escritor John Hoover, autor do livro Pessoas Difíceis

E variar o tipo de comunicação, pode ajudar?
Isso é muito verdadeiro. A grande maioria dos compromissos de coaching para o qual sou chamado é para conduzir problemas de comunicação. Todo mundo está se comunicando o tempo todo. É a mensagem que muda. Todo mundo tem uma assinatura de comunicação única em termos de como eles se expressam e recebem mensagens. É importante entender como eu sou mais confortável em dar e receber informações e o que faz com que outras pessoas estejam confortáveis em dar e receber informações. É a dinâmica entre os dois que faz bom trabalho em equipe. Raramente se a mesma mensagem, entregue, da mesma forma, será igualmente eficaz com todos, a não ser que todos eles tenham a mesma personalidade e expectativas.

Entre os 10 tipos de pessoas difíceis, qual o sr. teve mais dificuldade em lidar na sua vida profissional? Por quê?
O buraco negro é provavelmente o mais difícil, porque ele ou ela está exigindo que eu preencha um vazio que não é meu papel. Existe uma gíria nos Estados Unidos para uma pessoa assim, "needy". Quando alguém continuamente, sem descanso, pede outros para completá-los porque algo na equação do buraco negro deixou de fazer sentindo vazio e está inadequado, não há fim para as demandas. Um buraco negro não pode ser preenchido ou satisfeito porque o que vai dentro desaparece como se nunca tivesse existido. Manter um buraco negro no escritório cheio ou satisfeitos é uma tarefa impossível que irá destruir a pessoa que tenta preencher e satisfazer. Muitas vezes, quando sou chamado para treinar um buraco negro eu recomendo que a pessoa seja posicionada na organização onde ele ou ela não pode interromper o fluxo de trabalho.

Quando é hora de pedir demissão ao lidar com uma pessoa difícil? E quando decidir demitir alguém?
Nós sempre temos a oportunidade de sair. Eu acho que é apropriado quando você não encontra nenhuma alegria ou satisfação no trabalho. No entanto, existem muitas outras posições dentro de uma corporação. Você pode querer explorar outras oportunidades, fazer a mobilidade interna antes de deixar a organização. Antes de demitir alguém, você também pode investigar se o indivíduo vai ser útil para a organização em outro papel, longe de você. Mas existem remédios demais, incluindo um coaching, antes de demitir alguém.

Entender bem a pessoa e o problema é possível? Como fazer isso?
Nós sempre atacamos os problemas, não as pessoas. Se a pessoa é o problema, então olhamos para os outros fatores, como os que eu mencionei antes. Existem muitas razões pelas quais as pessoas podem ser vistas como difíceis.

O sr. menciona no livro que o confronto construtivo é outra forma de solucionar problemas com pessoas difíceis. Como fazer isso?
O confronto construtivo significa simplesmente que as pessoas no local de trabalho, especialmente chefes, precisam estar em constante conversas e contínua com os membros de sua equipe para manter as coisas funcionando sem problemas e tratar de questões antes que se transformem em conflitos. Os problemas iniciais são tratados diretamente e de forma eficaz. O confronto construtivo mantém pequenos problemas sob controle antes de tornar grandes problemas, dispendiosos em termos de dinheiro e capital humano.

O ego e a vaidade são os piores inimigos de um confronto construtivo?
Não ser honesto, por qualquer motivo, é sempre o pior inimigo do confronto construtivo. Ego e vaidade são mais frequentemente comportamentos compensatórios. Uma pessoa age em vão ou condescendente porque ele ou ela realmente se sente inadequada. O confronto construtivo é uma forma das pessoas para manter os projetos e atividades longe da contaminação de problemas da personalidade.

Mas por que o ambiente empresarial tem tanto medo de um confronto construtivo?
Quando as pessoas não treinadas, geralmente chefes, tentam enfrentar questões ou problemas eles são geralmente tão desajeitados que causam conflitos onde era completamente desnecessário. Esses profissionais têm maturidade emocional baixa.

Há tantas pessoas difíceis nos negócios por quê? Falta mais preparação para gerentes e funcionários?
A razão pela qual parece haver tantas pessoas difíceis nos negócios é porque as necessidades e as expectativas não são claramente comunicadas. As pessoas estão nos papéis errados. Em outras palavras, elas são colocados em cargos que não são qualificados para por pessoas que não são qualificados para tomar decisões de contratação e promoção. Grandes gerentes vão acomodar todas as personalidades em suas equipes e ensinar os membros de sua equipe como se dar bem.

Existem setores ou atividades mais propícios para existir pessoas difíceis?
Pessoas de alto desempenho em vendas promovidas para a gestão são muitas vezes maus gestores e difíceis de se conviver, porque a função de trabalho de venda raramente é semelhante a boas práticas de gestão. Nos Estados Unidos, os médicos tendem a se tornar chefes horríveis ou trabalhadores exigentes em demasia. Eu faço muitos treinamentos em televisão e cinema e pessoas com grandes egos pode ser extremamente difíceis de lidar.

Uma empresa sem pessoas difíceis existe?
Só quando todos na empresa falam a mesma língua, tem os mesmos interesses, as mesmas expectativas, e os temperamentos mesmo e os níveis de maturidade emocional. Em outras palavras, não (risos). No entanto, qualquer empresa que entende a singularidade e a diversidade de pessoas e personalidades pode eliminar os problemas causados pelas difíceis personalidades. Essas empresas entendem a complexidade da condição humana e se esforçam para reconhecer e premiar os melhores comportamentos.

	Carolina Daffara/Editoria de Arte/Folhapress