'Traídos' e 'pidões' usam redes sociais para falar com empresas; veja 8 perfis

A E.life, empresa de monitoramento de redes sociais, realizou um estudo em que identificou os principais perfis de usuários que interagem com empresas nesses sites.

Os perfis foram identificados com base na observação do comportamento de 7.000 publicações feitas por internautas no Twitter e no Facebook.

"Quem realiza o atendimento ao cliente de uma empresa por essas redes precisa de traquejo. Por telefone é mais fácil entender a emoção da pessoa, mas pela internet isso se torna mais difícil", explica a coordenadora de atendimento ao cliente via redes sociais da empresa, Ingrid Mantovani.

Veja abaixo os principais perfis identificados pelo estudo "Persona", e qual a melhor maneira de lidar com esses usuários:

Os perfis	Quem é	Como lidar
Agitador	O agitador tem uma reclamação e se une a outras pessoas para levá-la até a empresa e ganhar maior notoriedade. Alguns defendem uma causa específica, outros usam ironia e humor para reclamar	Tentar acalmar o consumidor e mostrar preocupação em resolver o problema
Amante da marca	Usam palavras em letras maiúsculas, pontos de exclamação e muitos emoticons para elogiar a empresa	Corresponda às publicações e tente fidelizar esse usuário com ações fora das redes sociais
Colaborador	Costumam postar sugestões de forma educada e direta, como se trabalhassem na empresa	Vale a pena agradecer a contribuição
Decepcionado/Traído	É aquele que tinha expectativas sobre um produto ou serviço, e por algum motivo se sentiu frustrado	É importante tentar reverter a situação com interações criativas
Especialista	Usa termos técnicos, linguagem mais erudita, e tem mais conhecimento sobre o assunto do qual está falando	É preciso respondê-lo de maneira aprofundada
Pidão	Com apelos dramáticos, tentam obter benefícios e exclusividades de forma direta, ou argumentando ser mais importante que os outros	Seja claro e direto para evitar diferenciações
Reclamão	Usam letras maiúsculas e xingamentos para fazer reclamações repetidas. Tiveram experiências negativas ou nunca estão plenamente satisfeitos com a marca	O desafio é conquistá-lo e evitar que ele se torne um ex-consumidor
Tira-dúvidas	São receptivos, claro, educados, e desejam apenas uma resposta para sua dúvida	Respondas as questões. Elas geralmente não exigem conhecimento muito específico"