Clientes e gerentes de lojas divergem sobre experiência de compra, aponta estudo

No ranking de satisfação do cliente, produto e preço superam com folga atendimento, relacionamento e ambiente -visão oposta à esperada pelos gerentes das lojas.

De acordo com levantamento feito pela Enox, empresa especializada em incrementar experiência do consumidor, os itens vendidos são os mais bem avaliados em uma loja (43%), seguidos por quanto custam (27%).

Quesitos como serviço (10%), ambiente (9%) e relacionamento (1%) ficam atrás.

SATISFAÇÃO

Esse cenário é bem diferente da visão dos gerentes dos pontos de venda sobre as avaliações dos fregueses. Para 67% dos gestores, o que é tido como mais importante pelo cliente é o relacionamento, 22% dizem acreditar que seja o atendimento e 11%, ambiente. Preço e produto nem sequer são considerados.

"A explicação para esse descompasso é que, para o consumidor final, produto e preço é tudo o que há. A loja não oferece outras coisas além disso", afirma Ernesto Villela, presidente-executivo da Enox.

Já a visão do varejista, diz, é de que "o vendedor tem uma meta de venda, e por isso a todo momento ele tem que ficar em cima do cliente",

Villela afirma ainda que há desatualização dos gerentes em relação ao mercado, principalmente com as ferramentas digitais.

Para melhorar a experiência de compra, Villela recomenda investir em recursos como wi-fi gratuito na loja.

FREQUÊNCIA

DIFERENCIAL

Outra explicação para a discrepância é que, como produto e preço são muito semelhantes entre diversas lojas, é no relacionamento e ambiente que o gestor vê chance de se diferenciar da concorrência, afirma Ricardo Pastore, pesquisador do Núcleo de Estudos e Negócios do Varejo da ESPM.

O professor recomenda associar o ponto de venda a um estilo de vida. Em uma loja de bicicletas, por exemplo, oferecer a possibilidade de os clientes se inscreverem em grupos de ciclismo.

O estudo da Enox apontou ainda que as lojas miram em um público mais jovem do que o que de fato frequenta o comércio, com média de idade de 36 anos. Para Cristiane Osso, da Enox, uma das explicações é a concorrência com o comércio virtual, popular entre jovens.

Osso diz que as lojas devem investir no que têm de vantagem sobre o on-line, como tato e cheiro.

Para Pastore, os jovens querem uma loja interativa como um smartphone. "Hoje, há um cartaz falando com o cliente. É uma comunicação unidirecional."

Idade

Classe