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11/01/2016 - 17h21

Start-up dos EUA tenta encontrar lar para os presentes devolvidos

HIROKO TABUCHI
DO "NEW YORK TIMES"

Os presentes de Natal foram entregues e o trabalho do Papai Noel está completo. Agora, começa o trabalho da Optoro, uma start-up cujo objetivo é reduzir os custos financeiros e ambientais de outra grande tradição da época de festas: as devoluções.

Em 2014, os norte-americanos devolveram US$ 260 bilhões em mercadorias, uma alta de 66% ante o total de 2009, de acordo com a Federação Nacional do Varejo americana. E um quarto dessas devoluções aconteceu na temporada de festas.

Jared Soares/The New York Times
Josh Russell separa itens no armazém da Optoro, em Lanham, no Estado americando de Maryland
Josh Russell separa itens no armazém da Optoro, em Lanham, no Estado americando de Maryland

Com a disparada nas vendas do comércio eletrônico e a ascensão das devoluções a custo zero, os consumidores devem devolver ainda mais produtos neste começo de 2016.

O que os consumidores mal sabem, porém, é que a maioria dos itens devolvidos jamais retorna às prateleiras do varejo. Em lugar disso, eles vão parar nas mãos de especialistas em liquidações, atacadistas e revendedores, e muitas dessas compras terminam jogadas no lixo.

De acordo com algumas estimativas, até dois milhões de toneladas em produtos devolvidos —muitos dos quais mercadorias intactas —- são jogados no lixo a cada ano, o suficiente para encher 200 mil caminhões de lixo.

As devoluções, em resumo, não são só um grande prejuízo para os varejistas como um problema ambiental sério e crescente.

"A forma pela qual consumimos, hoje, não é sustentável", disse Tobin Moore, presidente-executivo da Optoro, que oferece ao varejo maneiras alternativas de revender, reciclar ou doar produtos devolvidos. "Não podemos continuar jogando coisas no lixo", ele disse. "Existe um caminho melhor".

A Optoro está começando a operar no setor de "logística reversa", que cuida das devoluções nos Estados Unidos. E esse setor está crescendo em paralelo com as vendas online.

É um mercado que vem atraindo a atenção de investidores. Em dezembro de 2014, a Genco, uma das maiores empresas do setor, que processa cerca de 600 milhões de produtos devolvidos ao ano, faturando cerca de US$ 1,6 bilhão, foi adquirida pela FedEx.

A Optoro não quis revelar seu faturamento, mas informou que processa cerca de 10 milhões de itens devolvidos ao ano, e que obteve US$ 80 milhões em capital de investidores do Vale do Silício.

RETORNO

Jared Soares/The New York Times
Armazém da Optoro em Lanham, no Estado americano de Maryland
Armazém da Optoro em Lanham, no Estado americano de Maryland

Para acostumar os consumidores a comprar produtos sem vê-los em pessoa, os grupos de varejo on-line adotaram normas generosas para devoluções.

Quase metade dos operadores de comércio eletrônico pesquisados pela fundação do varejo, entre os quais Zappos (controlada pela Amazon), Macy's, Target, Saks e Gap, agora oferecem frete grátis para a devolução de muitas categorias de produtos.

"Por muito tempo, devoluções eram assunto ao qual os varejistas não prestavam muita atenção", disse Kevon Hills, vice-presidente de pesquisa da Stella Service, uma empresa que avalia o desempenho dos grupos de varejo on-line no atendimento aos consumidores. "Mas agora elas se tornaram um de seus focos".

As normas generosas de devolução tornaram mais fácil que nunca devolver o vestido que veio em tamanho ou cor errados, ou o drone (aeronave de pilotagem remota) que não parece funcionar como anunciado.

Pelo menos 15% das vendas do comércio eletrônico terminam devolvidas, de acordo com estimativas setoriais, ante cerca de 8% dos produtos adquiridos em lojas físicas.

Os produtos eletrônicos são uma categoria especialmente relevante em termos de devolução. Um alerta repetido com frequência é que, se o consumidor demorar mais de 15 minutos para descobrir como funciona o produto, a probabilidade de que ele seja devolvido é enorme, disse Moore.

Para lidar com essa questão, os comerciantes de eletrônicos tipicamente estabelecem normas para devolução muito mais severas do que é o caso em outras categorias de varejo. A Best Buy, por exemplo, oferece período de devolução e troca de apenas 15 dias para a maioria dos produtos.

ACABA O INTERESSE

Mas quando um produto eletrônico passa por todo o processo de devolução, é bem provável que seus atrativos para os compradores tenham esfriado.

E o varejo reluta em manter estoques de itens mais velhos e com preços mais baixos, dando preferência a produtos novos que ofereçam margem de lucro mais alta. Além disso, testar os produtos eletrônicos devolvidos para garantir que estejam funcionando requer tempo e recursos.

Nas vendas de roupas, muito competitivas, prazos para devolução mais generosos são a norma. A Gap oferece 45 dias aos consumidores para a devolução ou troca de produtos; na Wal-Mart, os compradores têm 90 dias para devolver ou trocar roupas e outras mercadorias.

Os comerciantes de vestuário registram cerca de 10% de devoluções em suas vendas, de acordo com um estudo sobre devolução do grupo de pesquisa de mercado IHL.

"Os varejistas querem reduzir o prazo de que as pessoas dispõem para devolver um item, para que possam promover giro mais rápido e vendê-lo a um novo comprador", disse Edgar Dworsky, fundador do ConsumerWord.com, um site de proteção ao consumidor, e antigo secretário assistente da Justiça no Estado de Massachusetts, trabalhando na área de proteção ao consumidor.

"Especialmente no caso dos bens eletrônicos, um produto muito procurado pode rapidamente se tornar obsoleto", disse Dworsky. "E quem deseja tentar vender um casaco de inverno devolvido em fevereiro?"

Ainda assim, disse Dworsky, a concorrência ferrenha no varejo está forçando os comerciantes a adotar políticas de devolução competitivas. "Prolongar o período para devolução de produtos adquiridos na época de festas é prática bastante comum nos últimos anos", ele disse.

A abordagem da Optoro para reduzir o desperdício é oferecer ao varejo maneiras mais diretas e com melhor custo/benefício para vender seus produtos devolvidos, por meio de uma plataforma de software que rastreia as devoluções, rapidamente avalia qual é o canal mais efetivo para cada item devolvido e encaminha os itens para esses canais.

Para produtos sem danos e que tenham alto valor de revenda, como produtos para bebês, ferramentas elétricas ou tablets, o software da Optoro pode direcioná-los ao Blinq.com, site de produtos com descontos que a empresa mesma opera para vender produtos sem lacre nas embalagens por preços mais baixos. A Optoro ajuda os varejistas a testar e avaliar esses itens.

Para devoluções, ou mesmo excedentes de estoque, disponíveis em grande volume, os itens são encaminhados a outro site, o Bulq.com, no qual lojas de liquidações e outros grupos de varejo a baixo preço podem adquirir mercadorias em grande volume.

E ao acumular devoluções dos grupos de varejo, a Optoro ganha capacidade de encontrar interessados em produtos com menor valor de revenda, tais como arquivos metálicos amassados e outros móveis de escritório, encaminhados a empresas de reciclagem que pagam por peso para adquirir esses itens.

Os varejistas tradicionais costumam recuperar entre 20% e 40% do valor de varejo dos produtos devolvidos. A Optoro os ajuda a recuperar entre 50% e 70% desse valor.

"Sempre haverá devoluções, mas sempre haverá alguém que queira comprar esses produtos", disse Moore.

Tradução de PAULO MIGLIACCI

 

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