Empresários temem que novas regras façam pequenas lojas virtuais fechar

As novas regras nacionais de atendimento a clientes e entrega de produtos por lojas virtuais, que começam a valer no dia 14 de maio, trazem mais segurança aos consumidores. Em contrapartida, causam receio nos pequenos empresários do setor, que falam até em fechamento de negócios.

As razões são o aumento de gastos para a adaptação às exigências, previstas no decreto nº 7.962, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania e foi sancionado pela presidente Dilma Rousseff no fim do mês passado.

De acordo com empresários e especialistas, o ponto mais complicado da nova legislação é a relação com o cliente, em razão dos custos e também da falta de regras específicas.

Para Eduardo Pugnali, gerente de inteligência de mercado do Sebrae-SP, "há pontos do decreto muito abertos", que precisam ser esclarecidos por órgãos de defesa do consumidor.

A norma indica, por exemplo, que o estabelecimento precisa "manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato".

Não está claro se esse contato precisa ser feito virtualmente ou por telefone, por exemplo.

Questionada pela Folha sobre o que é "manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico", a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, disse que isso "se explica automaticamente".

"Você pode fazer uma compra à meia-noite, porque também não pode tirar uma dúvida no mesmo horário? A disponibilidade gera responsabilidade", afirma.

	Carolina Daffara/Editoria de Arte/Folhapress

Pereira diz que, até o decreto entrar em vigor, o Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) vai divulgar nota técnica de esclarecimento e fazer uma rodada de diálogos com o mercado para ouvir sugestões e críticas.

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Ela afirma que a legislação foi feita pela perspectiva do consumidor e que as normas irão aumentar a confiança nesse mercado e estimular os negócios.

As regras valerão para e-commerces de todos os portes e, em caso de descumprimento, serão aplicadas as multas e sanções previstas no artigo 56 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), como a cassação de licença do estabelecimento.

QUESTÃO DE TAMANHO
Em pequenas lojas virtuais, muitas vezes o atendimento ao consumidor é realizado apenas por e-mail, pelos próprios sócios ou por um funcionário indicado.

Implantar um sistema completo, com profissional treinado, computador com software para esse fim e um telefone PABX, pode custar entre R$ 5.000 e R$ 7.000 mensais para cada PA (posição de atendimento).

O e-commerce de bijuterias Juv&You, em que quatro funcionários fazem a interface com o consumidor, com até 150 contatos por dia, terá de dobrar esse quadro.

Segundo Guilherme Chevarria, 26, sócio-fundador da empresa, os clientes também serão atendidos aos fins de semana, o que hoje ainda não acontece.

"Também vamos ter um 0800 para atendimentos. É um investimento alto, mas importante para se adequar à lei e manter a competitividade", afirma.

	Zé Carlos Barreta/Folhapress
	Guilherme Chevarria, da Juv&You, e-commerce de revenda de acessórios femininos

Empresários como o diretor de vendas e marketing Alexandre Soncini, 31, da Vtex, que presta serviços para companhias que desejam implantar lojas virtuais, afirma que essa estrutura pode ser subutilizada por comércios iniciantes, que atendem até 30 pedidos por dia.

Ele teme que companhias fechem por não conseguir cumprir a norma.

"Os pequenos varejistas já são desfavorecidos para negociar contratos e atrair clientes. O decreto causou preocupação em muitos empresários novos ou que desejam abrir um comércio", afirma.

O presidente da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), Maurício Salvador, diz esperar que os órgãos de defesa do consumidor também aceitem estruturas alternativas, como ferramentas de relacionamento com o uso de chat e e-mail, além de redes sociais como o Twitter e o Facebook.

Ele afirma que é bem-vinda a criação de políticas públicas e regulamentação. Mas critica possíveis intervenções "exageradas" e não descarta acionar a Justiça se muitas empresas forem afetadas.

"Aqui no Brasil, o e-commerce andou muito bem até agora, mesmo sem intervenção do Estado. O índice de satisfação dos consumidores está acima de 85%", diz Salvador. "Estamos de olho nisso e vamos intervir judicialmente nos casos em que o Estado agir de forma negativa para o setor."

CRISE ANTECIPADA
Para reduzir o número de de reclamações, a loja on-line KaBuM!, especializada em produtos e componentes de informática, usa um banco de dados com informações sobre os clientes. O objetivo é se antecipar a crises.

"Toda a interface com o cliente tem um histórico. Isso é monitorado ao longo do dia com estatísticas, e qualquer coisa fora do padrão pode ser corrigida mais rapidamente. Além disso, outros clientes terão o problema solucionado de forma ágil", afirma o diretor-executivo do site, Leandro Ramos, 28.

Ramos afirma que a companhia vai investir R$ 300 mil na modernização do contato telefônico para ser mais eficiente nos 70 mil atendimentos por mês que realiza.

A Itaro, e-commerce de venda de pneus, acessórios e autopeças, possui cinco pessoas nessa equipe. Ricky Sperber, 31, diretor de operações, conta que a empresa trabalha com uma meta de responder a todas as demandas em até oito horas.

"Uma das grandes finalidades do aporte que recebemos de um fundo de investimentos é ir aumentando a equipe de atendimento. Quando começamos, em novembro, só tínhamos duas pessoas", conta o diretor.

	Zé Carlos Barreta/Folhapress
	Ricky Sperber, diretor de operações da Itaro, e-commerce de acessórios automotivos

TROCA
Outro ponto polêmico do Plano Nacional de Consumo e Cidadania é a lista de 30 produtos considerados essenciais e que, caso apresentem defeito, poderão ser devolvidos imediatamente pelo consumidor. Com isso, as companhias deverão ter estruturas preparadas coletar os produtos com problemas.

Os ministros que participam da elaboração do Plano Nacional de Consumo e Cidadania vão realizar reuniões com representantes do mercado para elaboração dessa lista, que deve ser divulgada amanhã.

Mas, segundo a secretária Nacional do Consumidor, ainda não há previsão para que essa medida comece a vigorar. Ela não quis adiantar produtos que devem estar na relação. O setor de telefonia celular deve estar na relação, conforme antecipou a Folha no início deste mês.

O assessor-chefe do Procon-SP, Renan Ferraciolli, afirma que o decreto tem muitos avanços que forçarão a colaboração de todos os integrantes do comércio eletrônico, desde as lojas até os fornecedores. "O varejo muitas vezes sabe qual é o problema, mas, em vez de brigar com o fornecedor, prefere deixar o consumidor em dificuldades", aponta.

Mas ele afirma que faltam detalhes na nova legislação, como regras para assistência técnica e sobre o direito de arrependimento de compra.

O decreto indica que, quando o consumidor desiste da aquisição, a loja on-line deve comunicar o fato imediatamente à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito para que a transação não seja lançada na fatura ou seja efetivado um estorno rápido.

"O que fazer nos casos de contratos de conteúdo digital [como no caso de downloads de filmes]?. E quando o fornecedor não presta informações adequadas de arrependimento? Isso não está claro", questiona Ferraciolli.

Chevarria, da Juv&You, afirma que disponibilizou em seu site essas ferramentas, mas reclama que também depende da operadora de cartão de crédito. "Se o cliente já pagou, vai aparecer na fatura, mas o prazo de estorno da operadora é de 15 a 45 dias. Não controlamos isso. Nos casos de pagamento com boleto, fazemos o estorno com um depósito na conta indicada no mesmo dia", explica.

Pereira, do Ministério da Justiça, afirma que não foi comunicada desse problema com as operadoras de cartão de crédito, mas diz que está disponível para receber representantes do mercado e discutir o assunto.

MÍNIMOS DETALHES
A nova regra também exige que os sites tragam informações como endereço físico, eletrônico e CNPJ do comércio, em local de destaque e de fácil visualização.

A KaBuM!, por exemplo, vai reformular os termos das informações aos consumidores para deixá-las mais simples e também colocar as informações solicitadas pelo decreto mais visíveis.

Por exemplo, o termo "RMA" (return merchandise authorization), usado na área de informática, vai virar simplesmente "trocas e devoluções".

Para Pugnali, do Sebrae-SP, o Plano Nacional de Consumo e Cidadania é um avanço nas relações de consumo, mas vai, sim, "engessar" o setor, até os pequenos negócios se adaptarem.

O aumento de custos que o decreto vai trazer, contudo, também deve trazer oportunidades para negócios que oferecem serviços ao comércio eletrônico por valores mais baixos. Pugnali cita as companhias que fazem compartilhamento de PA, em que várias empresas podem usar os serviços de um mesmo atendente, as de logística reversa (para devolução de produtos com defeitos) e as de entregas rápidas.

A NovaEcomm, consultoria de processos para o comércio eletrônico e "outsourcing" (terceirização) de PAs, espera conseguir mais mercado a partir de maio.

	Marcelo Justo/Folhapress
	Alexandre Soncini, diretor de vendas e Marketing da Vtex

Um de seus sócios, Ricardo Michelazzo, 32, explica que os operadores fazem o primeiro contato com os consumidores e também realizam as atividades relacionadas aos atendimentos posteriores, como preparar os trâmites para devolução de produtos e o relacionamento pós-venda.

Cada operador faz uma média de 120 contatos por dia e pode compartilhar sua estrutura com outros clientes, após passar por treinamentos sobre cada um.

"O custo é baseado no volume de ligações, portanto o cliente não tem ociosidade e um preço menor", afirma. Os valores exatos não foram revelados.

ENTREGAS EM SP
Empresários afirmam que, além da regra federal, têm encontrado dificuldades para se adequar a uma nova lei do Estado de São Paulo, que entrou em vigor em fevereiro e proíbe a cobrança de taxa para o agendamento da entrega de produtos.

"No início foi difícil, tínhamos um carro dedicado só para isso pela falta de transportadoras. Depois, com o maior volume de vendas, consegui contratar uma empresa para essas entregas", afirma Sperber, da Itaro.

Soncini, da Vtex, explica que muitos pequenos e-commerces não oferecem a entrega agendada porque as transportadoras especializadas não atendem a poucos pedidos e os Correios não fazem esse serviço.

"São poucos os tipos de produtos para os quais o consumidor quer entrega agendada, então muitas lojas virtuais operam na ilegalidade por causa do preço alto e da falta de parceiros."

	Editoria de Arte/Folhapress