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17/03/2013 - 07h01

Veja 4 dicas para solucionar uma crise de imagem na internet

DE SÃO PAULO

Um atendimento ruim ou um produto com defeito podem causar um dano à imagem de uma marca -especialmente com o palanque aberto que é a internet. Para gerir essa crise, é preciso entender os clientes insatisfeitos. Segundo Marcelo Vitorino, da empresa especializada em manutenção de imagem Presença Online, geralmente eles querem um pedido de desculpas -e só.

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Veja abaixo 4 dicas para solucionar uma crise de imagem na internet:

O COMEÇO
As primeiras horas da crise são as mais importantes. Ao notar a movimentação, identifique a veracidade das informações, a abrangência do problema, o risco de disseminação e o grau de insatisfação dos afetados.

Divulgação
Marcelo Vitorino, sócio da empresa Presança Online
Marcelo Vitorino, sócio da empresa Presança Online

ACALME-SE
Se a crise não se alastrou, espere para entender o que está acontecendo. Caso o problema tenha atingido escala significativa, redija um comunicado interno com as medidas a serem tomadas.

JOGUE LIMPO
Dê explicações reais. Desculpas ou justificativas só deixam os consumidores ainda mais irritados. A empresa deve mostrar preocupação com o ocorrido, mesmo que os clientes estejam equivocados.

CONTATOS IMEDIATOS
Se o problema é individual, peça uma forma de contato direto e reservado com o cliente. Para questões coletivas, publique um texto explicativo no blog da empresa e dissemine o link pelas redes.

 

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