Estudantes e diretores discordam em relação à forma como cliente deve ser tratado na web

Estudantes gostam de trabalho colaborativos; eles dão mais valor à relação com clientes em mídias sociais do que diretores-executivos e alunos acham que, para responder aos consumidores é preciso dar atenção individual sempre que possível.

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Esses são alguns dos resultados de uma pesquisa que a IBM conduziu no ano passado e divulgou recentemente. Eles chamaram a pesquisa de "Connected Generation" (geração conectada em inglês, já que um dos resultados é que os estudantes creem muito no relacionamento digital, em suas mais variadas versões -entre pessoas físicas e também pessoas jurídicas).

Na pesquisa foram entrevistados mais de 3.400 alunos - 54% de países em desenvolvimento e 46% de países ricos de universidades e, também, diretores-executivos.

A intenção do estudo, diz Isabela Martins, 41, líder de consultoria para o segmento de administração de relações com o consumidor do escritório brasileiro da empresa, é entender "quem está hoje no topo e quem vem por aí para fazer história".

Ou seja, o intuito é saber em que pontos os diretores-executivos de empresas e alunos de faculdade concordam em discordam.

A pesquisa cobre temas diversos (o que é importante para ser um bom funcionário, qual a importância da educação on-line, por quais canais os clientes e as marcas vão se relacionar e outros).

Martins ressalta uma divergência: para os diretores-executivos, a tecnologia é uma preocupação, enquanto para os estudantes isso é algo que "já faz parte da vida".

Para os estudantes, as empresas deveriam mudar mais as suas organizações. Os alunos são 24% mais favoráveis às alterações na maneira como as empresas respondem aos clientes, por exemplo, do que os diretores-executivos.