Empresas deixam de terceirizar atendimento ao consumidor

A Expresso Gardenia, uma empresa de transportes, começou a prestar atendimento 24 horas a seus clientes em 2011, em razão de uma lei da ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres).

A contratação de um serviço de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) teria sido mais barata, mas a companhia optou por aumentar o efetivo de profissionais da área de dez para 15.

"Os nossos funcionários têm de atender situações muito diversificadas", explica Carla Saraiva Villar, 34, coordenadora da central de SAC da companhia. "No ano passado, por exemplo, tivemos uma greve de caminhoneiros. É melhor acalmar o cliente com um profissional interno."

	Marcelo Justo/Folhapress
	Thibaud Lecuyer, da Dafiti, lidera SAC com 300 atendentes

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O caso da transportadora não é único. Existe no mercado a tendência de corporações optarem por ter seu próprio departamento de atenção ao consumidor, em vez de terceirizar o serviço.

Segundo Clarice Kobayashi, vice-presidente da NetCallCenter, que fornece tecnologia para esse setor, o movimento ganhou força no ano passado.
"As contratantes perceberam que esse contato faz parte da atividade central delas, pois é essencial para fidelizar clientes", afirma.

MUDANÇA DE CENÁRIO

A executiva afirma que a terceirização passou por um surto em meados dos anos 1990, quando ganhou volume e também preço reduzido. "Mas, à medida que as companhias foram espremendo os custos, houve grande perda da qualidade. Agora passamos por um momento de normatização do setor."

Entretanto, contratar os próprios funcionários para a área não é dica unânime.

"Eu sou a favor da terceirização, porque é bem mais barato. É vantajoso", diz Julio Tadeu Alencar, especialista em gestão de empresas do Sebrae. "Mas será que a empresa terceirizada vai fazer esse contato com a qualidade que eu quero? Esse problema existe."

A loja on-line Dafiti, outra empresa que faz o próprio atendimento, diz que não teve de optar entre economia e satisfação do cliente.

"Nosso modelo custa menos do que se fosse terceirizado e tem qualidade maior", afirma o francês Thibaud Lecuyer, 32, responsável pela área de operações da companhia.

O executivo não explica como consegue ter custos menores mesmo sem terceirizar o serviço.

Ele afirma que o bom relacionamento com o consumidor tem relação direta com o volume de vendas.

"Quanto mais os consumidores interagem com a nossa loja, mais eles compram."

Drew Kraus, analista da consultoria Gartner, afirma que é possível medir a satisfação dos clientes por meio de uma série de métricas.

O número de ligações feitas para sanar uma mesma dúvida é um desses indicadores: se o funcionário consegue resolver o problema no primeiro contato, o serviço prestado é melhor.

A necessidade de retornar ligações é recorrente, mas se todos os chamados abertos demandam múltiplos telefonemas, algo está errado.
A familiaridade do profissional com a área é um grande diferencial.

É possível verificar, de acordo com o analista, que o grau de satisfação cai menos quando a pessoa entra em contato com alguém que sabe resolver o seu problema, apesar de ter de esperar.

O engenheiro Luiz Augusto Franzese, que produziu uma tese de mestrado na USP sobre call centers, defende que não existe relação direta entre terceirização e perda da qualidade. Mas, segundo ele, a maioria das corporações está obcecada em apenas quantificar os atendimentos.

"São poucas as que aproveitam o relacionamento com o público, o que gera excelentes oportunidades. Se você não prepara a central direito, o barato sai caro no longo prazo", afirma.

Para aproveitar as possibilidades de interação com os consumidores, a agência de turismo Aldeia Brasil diz que prefere, por enquanto, o serviço feito pelos próprios funcionários.

A empresa vende pacotes de viagens e seus representantes devem saber tirar dúvidas sobre diferentes opções de passeios e alternativas de passagens e hospedagem, além de oferecer métodos de pagamento variados.

Victor Moriyama/Folhapress

Rubens Yoshida diz que atendentes próprios ajudam a elevar vendas

"Se o consumidor está comprando passagens para um lugar, provavelmente precisará de hospedagem e de restaurantes", argumenta Rubens Yoshida, 46, presidente-executivo da Aldeia Brasil.

Apesar disso, o executivo reconhece que a prática gera mais custos. Segundo ele, o funcionário da companhia ganha nominalmente 15% a mais que a média do mercado, fora uma comissão.

COMO CALCULAR

Uma dica importante para quem vai montar uma central de relacionamento, terceirizada ou não, é saber dimensionar a demanda.

"Se a companhia não sabe escalonar a sua necessidade corretamente, as pessoas ficam na espera de um número 0800 por muito tempo, o que resulta em uma conta telefônica gigantesca para a contratante do serviço", explica Franzese.

Ele afirma que, na hora de dimensionar quantas pessoas são necessárias para realizar esse trabalho, é preciso fazer uma previsão do número de ligações e também levar em conta regras trabalhistas.

"Isso é colocado em uma ferramenta de cálculo, com a duração média de uma chamada. A meta é saber quantas pessoas serão necessárias em cada horário."
De acordo com especialistas, a decisão de ter atendentes internos ou externos está relacionada ao conhecimento exigido dos profissionais.

Como os problemas reportados ao SAC da Expresso Gardenia requerem o conhecimento de leis, os funcionários da central recebem treinamento e monitoramento.
"A pessoa tem que saber explicar que não são permitidos animais no ônibus por causa de uma lei e não por determinação da empresa", justifica Villar.