Novas regras podem 'engessar' lojas virtuais, diz órgão do setor

Nesta terça-feira (14) começa a valer o decreto nº 7.962, que faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania e traz uma série de novas regras para o comércio eletrônico brasileiro. A Camara-e.net (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico) considera preocupante a legislação porque muitos temas ainda estariam sem regras claras e outros seriam de difícil regulação pela dinâmica do mercado on-line.

No mês passado, a Folha mostrou que existe o temor de que as novas regras provoquem o fechamento de pequenas lojas virtuais.

A Camara-e.net, que reúne empresas do setor, e redes de varejo on-line negociam como a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça mais esclarecimentos das supostas falhas e enviaram um documento ao órgão pedindo atenção para alguns pontos específicos.

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O presidente da Camara-e.net, Ludovino Lopes, comenta que pode ser ineficaz regular algo em permanente evolução como o comércio eletrônico --ele dá o exemplo da criação de novos meios de pagamento e de novas formas de atendimento ao consumidor. "Há um sério risco das empresas, principalmente as pequenas, ficarem engessadas, não terem recursos ou meios de atender tudo o que o governo pede", diz.

	Divulgação
	Ludovino Lopes, presidente da Camara-e.net

PROBLEMAS
O decreto estabelece, por exemplo, que as empresas precisam "manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato".

Lopes comenta que isso pode trazer uma dificuldade de operacionalização porque não está claro se esse contato precisa ser feito virtualmente ou por telefone, por exemplo, e nem de qual é a estrutura mínima necessária.

Outra polêmica é o item que trata do arrependimento de compra e a devolução do produto para a loja. Para a Camara-e.net, o texto pode deixar margem para um produto ser devolvido apenas porque o consumidor "não gostou" de um produto. "Além disso, existem produtos em que a devolução é inviável. Se a pessoa baixa uma música e não gosta, vai devolver como?", questiona.

Em relação aos estornos de pagamentos, o setor de comércio eletrônico também tem restrições porque as lojas virtuais também dependem das operadoras de cartão para que as operações de estorno sejam feitas rapidamente.

Lopes afirma que a própria Camara-e.net possui códigos de conduta e autorregulação do comércio eletrônico que estimulam o respeito ao setor e ao consumidor. "A capacidade de julgamento do próprio consumidor é o que deveria ser mais levado em conta, e não a criação de interferências no mercado. Um site que preste maus serviços é naturalmente excluído do mercado", defende.

A Camara-e.net também defende que o consumidor possa conseguir resolver on-line seus problemas, como o uso de redes sociais, e pede bom senso sobre o funcionamento, regras e custo da logística reversa (formas de devolução dos produtos), já que muitas transportadoras nem atendem pequenas empresas.

GOVERNO
Procurado na sexta-feira a tarde pela reportagem, o Ministério da Justiça informou por meio de sua assessoria de imprensa que está em contato com os lojistas de comércio eletrônico para ouvir sugestões.

Também informou que o decreto nº 7.962 começará mesmo a valer a partir de amanhã e será fiscalizado pelos órgãos de defesa do consumidor. Mas o órgão não soube informar se será divulgada uma portaria esclarecendo as dúvidas do mercado de e-commerce e nem se multas serão aplicadas imediatamente.